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信息索取号:K31605788-02-2017-001874 类目名称:规范性文件
发布机构:南华西街道 发布日期:2017-08-21
文 号:无 公开方式: 主动公开

广州市海珠区南华西街道办事处2016年度行政审批和政务服务效能自评情况报告

 

2016年,南华西街认真贯彻落实区委、区政府关于推进简政放权、放管结合、优化服务的各项工作部署,依法办理行政许可事项,探索推进事中事后监管,不断提升政务服务水平。按照《广东省行政许http://172.16.53.140:9000/wcm/app/application/5/metaviewdata_addedit.jsp?ObjectId=0&ClassInfoId=400&FlowDocId=0&ViewId=5可监督管理条例》及行政审批和政务服务效能考核方案的要求,现将街道2016年度行政审批和政务服务效能自评情况报告如下:

一、行政审批事项改革及实施情况。

南华西街2016年行政审批制度改革工作在区委、区政府的正确领导下,认真对照《海珠区行政审批、备案事项目录》中以街道为实施主体的行政审批和备案事项,严格按照各项审批、备案事项的程序要求,开展相关业务。

(一) 落实调整行政审批事项的部署。

街道共有行政许可事项1项:“再生育子女审批”,行政许可其他职权1项:广东省居住证核发按程序转报的行政许可1项:“廉租房申请初审。以上事项均已纳入区行政审批事项目录,均已进驻网上办事大厅。

(二)行政审批事项办结情况。

2016年全年,收到“再生育子女审批”申请5件,受理5件,按时办结5件;收到“广东省居住证核发”申请2952件,受理2952件,按时办结2952件;收到“廉租房申请初审申请757件,受理757件,按时办结757件,其中审批同意731件,审批不同意26

(三)行政许可事项公开公示情况。

街道行政许可相关审批事项,主要由政务服务中心、各职能科室以及各社区居委会共同落实。街道制定《南华西街道政务公开公示制度》,明确了政务服务的范围、内容、形式、方法、步骤,进一步完善了政务服务机制,规范办事程序。明确窗口受理业务和社区居委会受理的业务,及时更新政务服务大厅和服务窗口设备,公开对外办事内容,设立宣传栏、公告栏、就业信息园地、温馨提示、示范文本、办事指南等栏目。

2016年,街道先后印制办事指南和办理流程共5项3000份,摆放在政务服务大厅咨询台及资料展架上,由咨询岗工作人员根据群众需求指引取阅并进行解释。同时利用政务服务大厅的信息公开屏幕,对行政审批、备案事项的相关制度、最新规定、办事流程和指引进行滚动播放,达到向群众宣传政策的效果。因宣传到位,减少了群众因办理材料不齐全、办理流程不清晰等原因造成的多次上门。

(三)开展事中事后监管行动。

街道政务服务中心实行敞开式现场办公,办证、审批等业务均在一个大厅内办理,实现工作流程优化再造,70%受理事项达到即办即走,真正实现“一条龙、一站式”服务。将政务服务中心窗口工作人员照片、编号上墙向办事群众公示,接受监督。建立了窗口服务六项制度。一是首问责任制,对办事群众,谁先接待,谁负责跟踪;二是服务承诺制,给前来办事的群众满意的答复;三是信访接待制,及时解决群众诉求;四是一次性告知制,对服务对象一次性告诉办事的手续要求;五是限时办结制,对符合规定、手续齐全的服务对象,在承诺的时限内办结事项;六是岗位责任制,明确服务人员岗位职责,规范工作要求,提升服务质量。做到制度管人、管事,确保服务岗位不空人、群众办事不空跑,极大方便了群众办事。

街道实名制网站开设了南华西信息、政务公开、办事大厅、社区通告、12345政府服务热线、政务微博、政府信息依申请公开的办法等栏目,居民群众通过互联网可以方便查询街道政务和相关办事指南,接受市民咨询和监督。2016年全年,街道没有收到相关举报投诉案件。

二、优化政务服务效能情况

2016年,街道紧紧围绕街道区委、区政府布置的中心任务,认真贯彻落实海珠区有关政务改革工作的部署,狠抓两推进、两加强,有效促进行政服务效能和群众满意度进一步提升。截至12月31日,服务大厅受理业务量为23837件,提前办结率达99.08%,按时办结率达99.88%,群众满意率达99.99%,共收到锦旗3面,在海珠区社区服务管理信息平台共录入信息36项7354件。

(一) 继续推进一窗办改革工作,提升服务成效。

“一窗办”是政务窗口审批服务事项整合进驻、提高窗口办事能力和办事效率的一大举措。街道根据区的要求,自2015年10月实施以来取得了不错的成效。今年,街道继续把一窗办改革作为推动窗口整合工作的重要手段。目前,流管业务和计生业务从2个专业服务窗整合为综合服务窗,4个综合窗工作人员均可承办民政、计生、流管相关窗口业务。街道同时对审批服务事项进行了清理,对审批流程进行优化,政务服务中心与业务科室密切配合完成海珠区公共服务事项(88项)梳理工作,并做好独生子女证信息登记、全面二孩生育登记、公共集体户、流动人员公租房申办、退休人员年审等具有时效性的受理事项,调动各方资源推进一窗办综合业务整合工作。

(二) 全面推进服务大厅规范化建设,提升服务品质。

一是多管齐下,提升服务大厅的整体服务功能。通过绿化大厅环境,合理调整窗口布局,规范各种标识标牌,细化窗口物品摆放范围,配备药箱、老花镜等便民设施,为群众营造秩序井然、环境整洁、优美和谐的服务环境。二是优化管理,建立窗口服务长效机制。优化咨询导办服务,每天由窗口工作人员到咨询台轮值,推出集咨询、导办、查询、投诉为一体的导办帮办服务,实现窗口服务“零距离”。三是建立行政服务督办机制,协调处理窗口服务问题。根据区政务办要求,办事大厅设置了投诉意见箱,公示咨询热线与投诉热线,并分门别类做好接听台账。定期与业务科室召开联席会议,统筹、指导、协调、处理各类窗口服务问题,真正做到为民解忧。截至2016年12月31日,政务服务中心共收到居民群众送来的锦旗两面、表扬信一封。

(三) 加强窗口人员教育和管理,改善服务态度。

是学习服务礼仪,强化服务意识。通过组织大厅工作人员进行四期的礼仪培训,提高思想认识,提升服务意识。二是加强业务学习,争当业务能手。要求业务科室每月对窗口工作人员进行业务培训和业务受理事项抽查,及时检查业务处理能力。三是每月召开工作例会,通报窗口月度服务情况,分析服务成效。

(四) 加强常态化考核机制,提高服务水平。

一是细化规范化建设指标,加强考核。在已制定的服务环境、服务流程、服务规范、服务质量等制度的基础上,细化量化各项指标,加大对窗口标准化建设的检查考核力度,把标准化建设情况作为平时大厅巡查和评先选优的重要内容,实现窗口管理制度化、规范化和常态化。二是加强大厅日常管理。加强大厅巡查,及时制止、纠正可能出现的违纪行为。三是加强信息收集反馈。对出勤情况每月进行公示,对考勤记录、请假情况、办件质量等项目坚持每周一小计、每月一合计、每季度一总结,及时与业务科室协调沟通,反馈业务窗口相关情况。

三、推进机制建立情况。

为规范政务管理工作机制,2015年度我街制定了《南华西街道政务服务中心办事窗口服务事项办理规则》、《首问首办责任制度》、《南华西街道政务服务中心服务大厅管理办法》、《南华西街政务服务中心办事窗口及工作人员考核实施办法》等制度,2016年度先后出台了《广州市海珠区南华西街政务服务中心管理制度汇编》、《广州市海珠区南华西街政务服务中心窗口工作人员手册》,对工作人员的工作纪律、服务态度、办事效率乃至服饰、服务用语等进行明确规定,对窗口工作人员的着装、礼仪、服务、语言等进行了统一的规范,并形成日监测、周监察、月通报的落实机制。

四、创新方式情况。

一是追求卓越,敢为人先。为适应居民群众日益变化的办事需求,在街道领导的重视和大力支持下,自2016年7月1日开始,政务服务中心逢周五下午抽出一小时进行业务学习,或聘请培训老师前来授课,或邀请业务科室骨干前来指导。通过业务学习,提高了窗口人员的服务水平和业务能力,加强了窗口人员的服务意识,规范了窗口人员的服务礼仪和服务用语。截至2016年12月31日,政务服务中心先后举办了四期的服务窗口礼仪培训和六期的服务窗口英语口语培训,并拍摄了首条南华西街政务服务中心礼仪规范视频、排练了首部南华西街道政务服务中心窗口服务英语短剧。

二是积极进取,创新思维。一是政务中心设立了咨询岗轮岗制。咨询岗兼任综合出件窗,由窗口人员进行轮值,格遵循首问责任制,对办事居民意图进行洞察和引导,指引居民正确取号、耐心解答居民的咨询建议和意见、发放制作完成的证件,还对中心的正常工作秩序进行维护,对大厅常用设备和安全设施运行情况进行检测,上报并协助处理大厅的突发应急事件。二是实施人才优化计划。根据实际工作情况,街道政务中心工作人员实行轮岗学习制度,通过完善培训体系加强职能科室间的业务交流,提高人员素质、优化人才结构,打造全面多面专精并举的工作团队

三是加强管理,狠抓落实。为精细化窗口人员日常工作监督管理,街道政务服务中心先后出台了《广州市海珠区南华西街政务服务中心管理制度汇编》、《广州市海珠区南华西街政务服务中心窗口工作人员手册》,对窗口工作人员的着装、礼仪、服务、语言等进行了统一的规范,并形成日监测、周监察、月通报的落实机制。

五、下一步工作计划。

根据党的十八届六中全会精神、省市的部署,以及区街的中心工作,在2017年的行政审批和政务服务工作中将着重抓好“思想从严、执纪从严、作风从严”三个方面,严明工作纪律,强化服务意识,创新服务方式。“马上就办、只跑一次”为路径,以“来了能办、一次办结”为手段,打通服务群众的“最后一公里”,为企业和居民群众提供更加优质高效的服务。

(一)统一制定便民服务指南。

为便于居民正确获知所办理事项的流程、步骤和所需材料,减少或避免重复提交材料和来回奔波情况的发生,通过合并相关、相近业务,南华西街将统一制作街道便民服务指南相继向居民发放,业务涵盖民政、来穗人员管理、劳动保障、社会化退休管理和计生相关业务。

(二)全面铺开非即办业务受理回执发放

为便于非即办件业务的居民群众实时掌握申办业务的办理进度,南华西街将探索利用业务系统和海珠区信息系统向居民群众发放受理回执和短信通知,通过规范统一受理回执发放格式和形式,对非即办业务发放受理回执,从逐步推进到全面铺开,不断提高办事居民的满意度。

    (二)优化办件环节推进审批提速

“马上就办、只跑一次”为路径,以“来了能办、一次办结”为手段,通过增加取证天数,增加即办即走件,增加业务办理点,探索容缺材料申办,为老年人、孕妇和残疾人等特殊人群开通预约上门等个性化服务,并将更多窗口业务同时在社区公共服务站开放,探索信息化手段包括手机APP、微信公众号、自助终端机、互联网等载体,方便居民群众利用手机、电脑、自助终端机等信息化设备进行申办和查询。

(三)深入推进“一窗办”集成建设。

大力巩固提升“一窗办”改革成效,在市、区上级部门的业务支持和技术指导下,进一步拓展街道政务服务中心和社区公共服务站“一窗办”集成服务改革的深度和广度,从受理事项清单、业务办事指南、流程等方面进行改革和完善。

(四)创新政务服务模式。

在市、区上级部门的业务支持和技术指导、在街道业务科室的支持配合下,逐步实现网上、网下一体化。借鉴O2O电商模式,针对推进网上办理难题,切实推进全流程网办工作。提升南华西街网上办事大厅服务水平,实现网上办理“量”和“质”的大提升。在区业务部门指导下,努力争取早日完成“网上预审+双向快递”的“零跑动”办事模式,营造“足不出户办证“的优质政务服务体验。

 

 

南华西街道办事处

二零一七年八月二十一日